Centros de contacto en la nube: el desafío más grande para la industria

Centros de contacto en la nube: el desafío más grande para la industria - Vida Digital con Alex Neuman

Ayuda a la industria nacional de servicios con el desafío de crear nuevas experiencias para clientes y empleados a nivel global

De acuerdo con la consultora de tecnología IDC, el 84 por ciento de los consumidores considera que la “experiencia” que ofrece una empresa es tan importante como su producto o servicio, y el 92 por ciento opina que la experiencia del cliente tiene una gran influencia en las decisiones de compra futuras. Según esta misma consultora, las empresas centroamericanas aumentarán su uso de la nube 35% en 2022 frente al año previo.

Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, amplió la disponibilidad de su plataforma de Centros de Contacto Avaya OneCloud CCaaS en la nube pública a Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua y República Dominicana. Con ello, proporciona a las organizaciones de todos estos países capacidades digitales que conectan mejor a los clientes y empleados a través de cualquier punto de contacto, modalidad, dispositivo y canal. Avaya OneCloud CCaaS es un elemento clave de la plataforma de experiencia Avaya OneCloud impulsada por inteligencia artificial (IA) que incluye colaboración en el flujo de trabajo, comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS).

La expansión de Avaya One Cloud CCaaS en la nube pública incluye a las naciones antes descritas y otros países de la región donde han estado presentes anteriormente: Costa Rica, Jamaica, Panamá, Puerto Rico, y Trinidad y Tobago.

“La adopción de la nube de Avaya en Centroamérica y el Caribe avanza mucho más rápido de lo que esperábamos, algo fundamental para que la región siga ganando clientes a nivel global”, dijo Isabel Valer, directora de Ventas, Avaya Centroamérica y Caribe. Avaya OneCloud CCaaS permite a las organizaciones crear verdaderos centros de experiencia del cliente, al expandir fácilmente sus capacidades digitales para beneficiarse de todo lo que la nube tiene para ofrecer. Esto incluye la flexibilidad, la eficiencia y la innovación bajo demanda de un ecosistema de múltiples nubes con Amazon, Google y Microsoft, entre otros aliados, que brinda información, análisis y contexto en tiempo real; mejorando la interacción de cada cliente, en cualquier punto de contacto que elija, con velocidad y agilidad.

Con el crecimiento del ancho de banda más agresivo de la región gracias a la pandemia, Centroamérica se perfila como un mercado ideal para esta solución. IDC indicó que, dentro del crecimiento tecnológico en la región, el segmento de IaaS (infraestructura como servicio por sus siglas en inglés) crecerá un 22% frente al año previo, permitiendo que la implementación de OneCloud CCaaS sea muy sencilla.

OneCloud CCaaS también proporciona la capacidad de crear fácilmente aplicaciones a partir de distintos componentes (conocido en inglés como composability) habilitados por Avaya OneCloud CPaaS, una fuerza multiplicadora que permite ofrecer mayor valor al centro de experiencia del cliente. Asimismo, permite a las organizaciones aprovechar fácilmente las aplicaciones prediseñadas para ampliar las capacidades que ya posee y utilizar aplicaciones propias con el fin de crear soluciones únicas que le permiten satisfacer necesidades específicas y personalizadas.

Avaya OneCloud CCaaS brinda a las organizaciones el poder de:

  • Conectar puntos de contacto digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente, como correo electrónico, mensajería, chat, redes sociales y la capacidad de las organizaciones de “Bring Your Own Channel” (BYOC).
  • Combinar de forma inteligente a los clientes con los mejores empleados según las reglas comerciales, el contexto interno y externo y los resultados comerciales deseados.
  • Personalizar las experiencias de los empleados con un espacio de trabajo moderno y personalizable que reúne fácilmente en un solo panel la información del cliente, tomada desde diferentes aplicaciones y sistemas.
  • Anticiparse a cada interacción con el cliente al predecir las necesidades e involucrar a los clientes de manera proactiva con inteligencia del recorrido.
  • Incorporar tecnologías innovadoras en la nube de forma rápida y sencilla para ofrecer la experiencia exacta que ofrece a sus clientes más opciones, respuestas más rápidas y un enfoque más personalizado.

Avaya OneCloud CCaaS ayuda a las organizaciones a hacer que cada interacción sea sencilla, fluida y basada en su contexto, creando experiencias memorables para los clientes y los empleados que los atienden. Avaya combina de manera inteligente a los clientes y empleados con los recursos adecuados en el momento adecuado, y los flujos de trabajo impulsados ​​por IA brindan a los empleados contexto y asistencia virtual para crear un engagement más gratificante, mientras que las herramientas de administración brindan información a nivel organizacional.