Las organizaciones constantemente se enfrentan a innumerables retos de negocio, de tecnología y de entrega de valor, en gran medida debido a un contexto en constante cambio, un mercado más competitivo y a clientes mucho más exigentes. La omnicanalidad está entre ellos.
La omnicanalidad representa un pilar crucial para el éxito y sostenimiento de los comercios digitales y físicos, sobre todo en la que el negocio convive y depende del correcto funcionamiento de estos dos mundos. Gabriel Acero, director de Omnicanalidad en Pragma explica que independientemente sea la vía de interacción entre un consumidor y una organización, esta se puede catalogar como un canal. “Hay canales de muchos tipos, entre ellos, de venta, comunicación, contenido, relacionamiento y atención, entre otros”, detalla. Por solo mencionar algunos, se encuentran tiendas, ecommerce, marketplaces, call centers, aplicaciones, sucursales, cajeros, redes sociales, chatbots, sitios web, entre otros.
Con este abanico tan amplio de canales surgen muchos retos para las organizaciones en tecnología, estructura, datos, gobierno y experiencia de cliente, sostiene el especialista de Pragma. Es aquí cuando aparece el concepto de Omnicanalidad, el cual busca, en primer lugar, reconciliar los canales digitales y los tradicionales, integrados y colaborativos, y en segundo lugar, acompaña la idea de que el consumidor es una persona que puede interactuar con una organización a través de múltiples canales.
En 2019, Panamá se posicionó en quinto lugar dentro del índice de preparación digital dentro de Latinoamérica, prepandemia. Aunque la digitalización ya estaba teniendo lugar en las esferas empresariales y de gobierno, fue impulsada por la demanda digital causada por la pandemia.
La evolución digital también llega a empresas de todos los sectores, pero el segmento bancario es el que más avanza. Gran parte de esta evolución se justifica con la entrada al mercado de fintechs y startups, que aceleraron la modernización de los servicios ofrecidos al cliente y posibilitaron la realización de operaciones bancarias. El BID informa que más de la mitad de los emprendimientos fintech en Panamá, Guatemala, El Salvador y Honduras, se están enfocando en la inclusión financiera y que las transacciones bancarias realizadas a través de canales digitales, celular o computadora, continúan aumentando.
Con la digitalización tan rápida, las soluciones transaccionales se comercializarán cada vez más y la omnicanalidad se presenta como la mejor solución. Generar una excelente experiencia de cliente es una oportunidad que debe ser aprovechada y cultivada dentro de las organizaciones y considerar ofrecerles un servicio omnicanal es fundamental para brindar una experiencia fluida e interconectada, que va desde la banca en línea hasta las aplicaciones móviles.
En síntesis, la omnicanalidad consiste principalmente en:
- Integración para crear un ambiente colaborativo entre el mundo digital y físico.
- Orquestación para crear una estructura de canales que esté sincronizada y funcione sin fricción.
- Visión única de cliente para recoger la información de los clientes sin importar el canal, consolidarla, visualizarla y actuar en función de ella.
Para cumplir con esta premisa se deben abordar múltiples retos desde las organizaciones, encontrar las herramientas tecnológicas que permitan, por ejemplo, construir experiencias consistentes entre canales. Reunir todos los datos en una sola plataforma ayuda a mejorar el viaje, tener insights en tiempo real, generar una experiencia más satisfactoria y, por lo tanto, tener una mejor tasa de retención, con clientes más leales a lo largo del tiempo. “En Pragma creemos que la tecnología, sumado a un cambio cultural, un compromiso con los resultados y un equipo capacitado y conectado con estas ideas les permitirá a las organizaciones convertirse en organizaciones omnicanal”, concluyó el director de Omnicanalidad en Pragma.
