La consultora reconoce a Avaya OneCloud CCaaS por Mejor Rendimiento en Productos y Experiencia del Cliente
Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar la experiencia del cliente y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció hoy que su solución para Centros de Contacto como Servicio fue calificada por la consultora Ventana Research como «Proveedor Ejemplar» y Líder en la Evaluación de Proveedores y Productos del Value Index de Gestión de Agentes 2022. Avaya OneCloud™ CCaaS ayuda a las organizaciones a brindar experiencias sin esfuerzo para sus clientes y empleados en cada punto de contacto al facilitar la conexión de todo: voz, video, chat, mensajería y más – y reunir equipos, recursos y conocimientos para maximizar el rendimiento y las experiencias del Centro de Contacto.
El Value Index de 2022 para la gestión de agentes identifica a los proveedores que ofrecen el valor más alto en función de una evaluación ponderada general y la calificación del proveedor por el producto y la experiencia del cliente. Según el informe1, además de ser calificado como Proveedor Ejemplar, Ventana Research clasificó a Avaya en segundo lugar en Experiencia del Cliente y como Líder en el Value Index en Validación y Costo Total de Propiedad (TCO) y Retorno sobre la Inversión (ROI).
Para competir en la economía de la experiencia actual, en la que los clientes toman decisiones de compra y resaltan cómo las organizaciones los hacen sentir, es fundamental que las organizaciones brinden una experiencia total. La creación de esta deseada experiencia total desafía a las organizaciones a pensar en todo el recorrido del cliente y del empleado, lo que les obliga a crear estrategias, capacidades tecnológicas y marcos de innovación de manera holística. Desarrollar una experiencia de extremo a extremo es esencial para que las organizaciones brinden esa experiencia total, que se convierte en la intersección entre el Cliente, el Empleado, el Usuario y la Multiexperiencia.
Avaya OneCloud CCaaS ayuda a las organizaciones a crear una experiencia total utilizando una amplia variedad de herramientas de agentes y supervisores para ayudar a los empleados a maximizar su rendimiento y brindar experiencias importantes.
Algunos beneficios de Avaya OneCloud CCaaS incluyen:
- Autoservicio más inteligente: Ofrece un autoservicio conversacional inteligente, 24/7, con opciones para conectarse con un agente en vivo.
- Enrutamiento inteligente: Permite emparejamiento de los clientes con los mejores empleados utilizando reglas comerciales, contexto interno y externo y los resultados deseados.
- Customer Journey Intelligence: Ayuda a adelantarse a cada interacción prediciendo las necesidades e involucrando a los clientes de manera proactiva con Customer Journey Intelligence.
- Empleados completamente conectados: Mejora la colaboración en equipo con comunicaciones convergentes que disuelven los silos de front-office y back-office.
- Simplifica con un escritorio composable: Brinda todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Les proporciona una vista de escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan a través de los canales digitales y de voz. Conecta también su aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos.
- Permite entregar mayor valor con Inteligencia Artificial: Ayuda en la preparación para lo que los clientes puedan desear a continuación. Aumenta el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones, el inicio de acciones de flujo de trabajo y la mejora del cumplimiento basado en palabras o frases habladas.
- Maximiza el rendimiento: Habilita a las empresas para la creación de equipos más fuertes. Mejora las interacciones e identifica las brechas de habilidades utilizando la gestión de calidad y los marcadores avanzados para rastrear, administrar y mejorar el rendimiento del equipo, incluida la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.
“Hoy, los clientes son más exigentes que nunca, con expectativas que cambian y evolucionan continuamente”, dijo Todd Zerbe, vicepresidente senior de Ingeniería de Avaya. “Es esencial que las organizaciones brinden a los empleados las herramientas y la información que necesitan para ‘sorprender’ a los clientes en cada trayecto del viaje. Al hacerlo, ayuda a desarrollar la lealtad del cliente y la defensa de la marca necesarias para competir en la economía de la experiencia”.
Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación de Experiencia del Cliente de Ventana Research, dijo: «Avaya OneCloud CCaaS ofrece una excelente gama de capacidades para motivar, capacitar y asesorar a los empleados de una organización desde el reclutamiento hasta la retención, lo que permite que la organización brinde una experiencia excepcional para sus propios clientes y empleados».
El Value Index Ventana Research es el resultado de décadas de experiencia y más de 19 años de investigación y conocimiento del mercado de software de experiencia del cliente. Proporciona un análisis en profundidad de los productos de proveedores de tecnología que trabajan con tecnología móvil, evaluando sus fortalezas y brechas en comparación con los productos de la competencia.
El Value Index para la gestión de agentes no está patrocinado ni influenciado por proveedores de tecnología y se lleva a cabo únicamente con la intención de cumplir con la misión de Ventana Research de brindar valor a los negocios y TI a través de servicios de asesoría, evaluaciones comparativas y talleres. El objetivo de Ventana Research es ayudar a guiar a las organizaciones hacia una eficiencia óptima en el uso de inversiones en tecnología para negocios y TI.
https://www.ventanaresearch.com/value_index/customer_experience/agent_management/market-report/2022
