¿Por qué contratar profesionales de voz para tu PBX?

Las ventajas – y retos – de la telefonía IP

Como consultor de tecnología me toca varias veces al año configurar centrales telefónicas IP, en su mayoría basadas en Elastix – una distribución de software libre basada en CentOS Linux y Asterisk que permite crear desde una central telefónica para una oficina pequeña en equipo modesto hasta call centers de multinacionales. Esto permite una flexibilidad única que difícilmente proveen otras alternativas – no solo de implementación sino de crecimiento. Desafortunadamente, la mayoría de las empresas no están mentalizadas en cuanto a las opciones que tienen. En su blog, Allison Smith nos comenta algunos de los retos que se dan en la implementación de estos sistemas – y las ventajas de contratar profesionales de voz. Este artículo se basa en artículos publicados por Allison, con algunos comentarios adicionales a partir de mis experiencias.

Bueno, y ahora… ¿qué hago?

Uno de los primeros retos de toda empresa – grande o chica – a la hora de tener una central IP es determinar precisamente qué tanto quieren lograr con ella. Una de las primeras cosas que viene a la mente es la creación de un menú de opciones, conocido popularmente como IVR, por las siglas en inglés de Interactive Voice Response, o respuesta de voz interactiva.

El término suena complicado, pero el concepto es sencillo: se te dice algo (un anuncio, en términos de Elastix/Asterisk), se espera algo de ti (uno o más dígitos), y se ejecuta una acción – que puede ser otro menú, que timbre un teléfono, o que se logre cualquier otra cosa con tu llamada. El IVR puede también optar por hacer algo si no puedes marcar, ya sea si todavía tienes un teléfono de disco o no tienes la opción de marcar por el motivo que sea.

El reto – una voz que represente tu empresa, y su mensaje…

Uno de los errores que muchas empresas cometen es el no contratar profesionales idóneos de voz y dejarlo en manos de algún empleado que tenga la voz bonita. Aunque algunas veces puede dar resultados aceptables, no hay nada mejor que dejarlo en manos de profesionales idóneos de voz. Aunque algunos locutores profesionales hacen este tipo de trabajo, en la actualidad hay importantes diferencias entre la labor que realiza un locutor profesional como los que hacen cuñas radiales y televisivas, aquellos que hacen doblajes para películas y series, y los que se dedican a sistemas telefónicos. Aunque hay profesionales muy buenos que trabajan en varias de estas especialidades, siempre tendrán una o más donde tienen un mejor desempeño – y la de telefonía no necesariamente será la que más a menudo ejercitan.

Las ventajas

Verdadero talento en la voz

Para trabajar adecuadamente los sistemas de voz de una central telefónica hace falta saber pronunciar correctamente y de forma entendible, sobre todo para los casos en que nuestro cliente tenga una mala conexión. En muchos casos nos toca escuchar números como “setenta” y “sesenta” pronunciados de una forma en que no se entiende bien del otro lado. Una buena voz en nuestra central telefónica permitirá que nuestros clientes nos entiendan mejor como empresa y comprendan mejor sus opciones cuando nos llaman. Los buenos profesionales de voz están acostumbrados a utilizar voces que hacen sentir bien atendido a quien llama. Son voces que dicen “déjame atenderte” más que “atiéndeme”.

Entienden y proyectan el tono de su mensaje

Un verdadero profesional de voz sabe proyectar la personalidad de su empresa o negocio de modo que el cliente se sienta bien atendido. Hay empresas que utilizan los mismos locutores que para las cuñas – lo que no siempre lleva a buenos resultados. Nuestros oídos se acostumbran a relacionar ciertas voces con ciertas marcas – incluso de nuestra competencia. Debemos evaluar si el tono de nuestras cuñas, diseñadas quizás como gancho para atraer el cliente, es el mismo tono que debemos tener con un cliente establecido.

 Grabación Profesional

El grabar los menús y anuncios de su empresa desde un teléfono en un ambiente ruidoso no es aceptable en una empresa moderna. Un verdadero profesional de voz grabará a la perfección todos los mensajes – ya sea porque cuenta con su propio estudio o porque tiene acceso a un estudio profesional que asegure la calidad de lo que se escucha.  Además, cuando haya que hacerse algún cambio por crecimiento de la empresa, nuevos departamentos o nuevas contrataciones, un profesional de voz podrá agregarlas de forma consistente.

Busque a los mejores – y afine su oído

Su central telefónica es la entrada a su negocio cuando el cliente le visita por teléfono. Asegúrese de que la bienvenida sea la más adecuada. Tómese el cuidado, si ya tiene una central telefónica, de escuchar todos los menús y opciones. Puede que encuentre alguna obsoleta o mal pronunciada. Ponga especial cuidado a mensajes con vicios comunes, como decir “sei” en vez de “seis”, o de comerse las eses al final de las palabras. Todo esto refleja la imagen de su empresa ante su público.

Agradecimiento

Este artículo está inspirado en la labor de Allison Smith – quien posee una de las mejores y más conocidas voces en los sistemas de telefonía IP, y es una verdadera Rock Star en el ámbito de Asterisk. Sus experiencias y su talento están disponibles en el sitio TheIVRVoice.com y en el número 1-855-487-4870. En su blog trata estos y otros temas importantes en el mundo de la telefonía.

Voces Profesionales - Allison Smith y Alex Neuman en ElastixWorld 2011, México - Panamá