por Norma Pineda
La sociedad en su conjunto está experimentando muchas transformaciones y el mundo empresarial ciertamente no se queda al margen. Lo digital ha abierto nuevos caminos y la forma de relacionarnos ha cambiado constantemente.
Un gran paradigma de nuestra sociedad actual es la cuestión de socializar menos personalmente, pero, al mismo tiempo, deseando más contacto. Esto puede suceder a través de múltiples canales digitales. La misma herramienta que me ayuda a hablar con un gran amigo o familiar también me ayuda a ponerme en contacto con una empresa. Ir a una tienda a quejarse de algo se convierte en una acción cada vez más rara y prescindible. Después de todo, queremos usar nuestro tiempo para hacer otras conexiones.
A pesar de esto, observo que el mercado corporativo aún no se ha involucrado completamente en esta transformación. Una encuesta reciente de NICE atestigua que los consumidores dan gran importancia al servicio al cliente. Tanto es así que el 41% dice abandonar una marca después de dos malas interacciones digitales, mientras que el 66% de las empresas cree que, en la mayoría de los casos, se necesitarán tres o más malas interacciones para que un consumidor abandone.
Otro tema interesante es que, para los consumidores, la Experiencia del Cliente (CX) comienza antes de que lleguen al Contact Center. Casi la mitad (46%) de los encuestados recurren a Google como su primera forma de resolver preguntas y problemas de soporte. Esto demuestra que las personas intentan servirse a sí mismas y, sin embargo, solo el 32% de las empresas están satisfechas con la visibilidad de su motor de búsqueda. El 68% restante busca expandir capacidades o no tiene una estrategia para llegar a los consumidores en ese canal.
Esta pregunta nos lleva al autoservicio, una herramienta sumamente importante para la Experiencia del Cliente de nuestro tiempo. También según nuestra encuesta, el 81 % de los consumidores quiere más autoservicio, y el 19 % dice que quiere mucho más. Sin embargo, solo el 60% de las empresas consideran lo que los consumidores realmente quieren.
Esta brecha entre lo que quieren los clientes y lo que las empresas creen que quieren debe reducirse lo más rápido posible. La única manera de que las organizaciones brinden la experiencia que desean sus consumidores, en los canales que desean y con el autoservicio que desean, es utilizar tecnología que tenga en cuenta todos estos puntos.
Las herramientas de CX deben garantizar un servicio sin barreras antes del Contact Center para garantizar un autoservicio del cliente sin inconvenientes. Para lograrlo, las soluciones deben brindar interacciones realizadas por Inteligencia Artificial, lo que facilita los trámites y promueve un servicio eficiente, dejando el contacto con los agentes para situaciones especiales. Esta tecnología también proporciona información cualitativa que conduce a una mayor satisfacción tanto para los clientes como para los agentes.
La inversión de las empresas debe tener en cuenta soluciones que brinden autoservicio e Inteligencia Artificial en herramientas omnicanal, para que el cliente pueda realizar el autoservicio de manera asertiva y sin barreras, asegurando así su satisfacción.
Y la satisfacción garantiza la lealtad. Este es, al final, el resultado que todos esperamos.
Norma Pineda es Directora Regional de NICE para América Latina Norte, México, América Central, el Caribe y Colombia
